cKiou, SciencesPo t’observe, toi, les chatbots et l’Administration…

par Françoise Halper | Déc 21, 2017 | 0 commentaires

Le chatbot peut-il entrer dans la relation entre les Administrations et les citoyens ? François Campana en discute avec cKiou…

• Les #1000et1mots de cKiou, Saison 2, Episode 10

La famille de cKiou s’agrandit ! Ma petite chatbot virtuelle va rencontrer François Campana.

– cKiou, je te présente un nouveau parrain, un peu particulier car il est « étudiant » comme toi… mais lui, c’est à SciencesPo, dans le cadre d’un Executive Master, Management des politiques publiques. François est par ailleurs responsable juridique (propriété intellectuelle et numérique) à la Direction de l’information légale et administrative (cil DILA). Il prépare un mémoire sur « l’apport de l’IA et des chatbots en particulier dans la relation administration/citoyen » et voudrait en parler avec toi !

– Hi, bonjour François, merci de me parrainer ! cKiou apprend que pour ton mémoire, tu mènes une enquête auprès de différents acteurs de l’IA et des chatbots, comme les startups, les responsables d’administration, les politiques… mais tu sais que là, c’est moi qui suis curieuse de ton travail et qui te pose des questions !

– Holà, cKiou ! J’ai beaucoup entendu parler de toi ! Je suis très content de contribuer à ton apprentissage. On apprend tous les uns des autres, non ?

Sommaire

• Les enjeux d’une étude sur les Intelligences Artificielles au sein de l’action publique
• Les chatbots, en tant qu’assistants conversationnels, sont-ils déjà aux portes des administrations ?
• Anticiper et maitriser les impacts des Intelligences Artificielles
• Une Marianne, demain chatbot unique de l’Administration française !

– Hi, cKiou trouve que c’est super d’échanger entre étudiants 😉 ! Alors, tu dois analyser les avantages et inconvénients qu’il y a à recruter un chatbot au sein d’une administration. Pourquoi tu as choisi ce sujet de mémoire ?

– C’est vrai que mon mémoire est réalisé dans le cadre d’un master à SciencesPo. Je suis redevenu étudiant l’espace de 18 mois 😉 . J’ai choisi le sujet de l’intelligence artificielle et des chatbots car je suis un passionné des nouvelles technologies, de science-fiction et par la capacité de l’homme à exploiter les outils numériques. Je suis convaincu que, bien utilisés, ils représentent l’avenir de la relation entre l’administration et les citoyens. Et puis, mon administration, la DILA, s’est lancée dans un magnifique projet de chatbot au service des usagers de service-public.fr et cela n’a fait que renforcer mes convictions.

Les enjeux d’une étude sur les Intelligences Artificielles au sein de l’action publique

– Hi, cKiou se demande quel est l’objectif de cette étude ? Il doit y avoir des enjeux à faire ressortir ? Mes premiers parrains ont évoqué des enjeux socioéconomique, mon auteure parle souvent d’éthique… cela fait aussi partie de tes questions ?

Houlà, cela fait beaucoup de questions ! Mais tu as raison, il y a beaucoup à dire effectivement. L’objectif, dans un premier temps, est de présenter l’Intelligence Artificielle : son histoire, son concept, les craintes qu’elle suscite et les espoirs qu’elle nourrit.

Ensuite, je vais la contextualiser dans les politiques publiques. Je pense que l’IA est un formidable outil de modernisation de l’action publique et qu’elle cadre parfaitement avec les trois axes de la transformation publique annoncée par notre Premier ministre (améliorer la qualité du service public, moderniser l’environnement de travail pour les agents du service public, accompagner la baisse des dépenses publiques). Ces axes reposent sur 6 points clés¹, dont fait partie la transformation numérique des administrations qui est une priorité. Donc oui, il y a énormément d’enjeux.

En mars 2017, un rapport de l’OPECST (Office parlementaire d’évaluation des choix scientifiques et technologiques) en pointait les principaux :

• Les enjeux économiques et sociaux : mutation de la société, nouvelle façon de travailler…
• Les enjeux éthiques et juridiques : le droit de la robotique (à titre personnel, je suis ravi de voir, dans un rapport aussi sérieux, que l’on a cité l’un des plus grands auteurs de Science Fiction : Isaac Asimov et ses fameuses lois de la robotique), les questions de responsabilité, la protection des données à caractère personnel, la propriété intellectuelle…
• Les enjeux technologiques et scientifiques : la capacité d’apprentissage (deep learning), la sécurité, la qualité des données, le transhumanisme et la perte de contrôle.

Les chatbots, en tant qu’assistants conversationnels, sont-ils déjà aux portes des administrations ?

cKiou, la seconde partie de l’étude te concernera directement ! Elle sera centrée sur les chatbots (ou agents conversationnels) qui représentent une excellent vitrine de l’IA pour les citoyens. Je vais m’employer à affiner les avantages pour les administrations et l’usager. Je présenterai également les risques et faiblesses potentiels avant de terminer sur les préconisations et de présenter les pièges à éviter. Dans cet objectif, il est utile pour moi de connaitre ce qui marche et ce qui ne marche pas.

– Hi, cKiou aimerait bien savoir si on parle déjà de mes frères et sœurs chatbots dans les administrations ? En bien, en mal…

– Bien sûr cKiou, elles font plus qu’en parler ! Quelques administrations utilisent des chatbots plus ou moins spécialisés, plus ou moins personnalisés. D’autres s’engagent dans la réalisation de chatbots à court ou moyen terme. Sans être exhaustif, on peut citer :

• Le CISIRH (centre interministériel de services informatiques des ressources humaines) qui a déjà communiqué sur la mise en place d’un chatbot interne destiné à la gestion RH.
• Le caporal Dupont qui est un assistant virtuel de recrutement répondant aux questions des citoyens sur le site de recrutement de l’armée de terre.
• Le site « moncompteformation.gouv.fr » qui met à disposition un chatbot répondant aux questions des internautes quant à leurs droits en matière de formation et/ou de démarches à effectuer.
• La préfecture de la région Ile-de-France qui a annoncé dans un récent communiqué sa volonté de créer un chatbot pour la modernisation des services publics à destination des start-up.

Toutes ont une vision positive et, dans le cadre de mes démarches, je n’ai encore rencontré aucune administration parlant en mal des chatbots. En tout cas, pas au niveau de l’Etat. Au niveau des collectivités locales, mon expérience d’élu de terrain me permet de constater qu’à petite échelle, on sent plutôt une certaine indifférence des petites communes, mais surtout parce qu’à ce niveau, l’utilité d’un tel outil n’est pas forcément perçue comme pertinente. Néanmoins, ce ne sont que quelques témoignages éparses qui ne permettent pas d’en faire une généralité.

Anticiper et maitriser les impacts des Intelligences Artificielles

– Hi, cKiou a déjà appris à apprécier les Humains ! Elle ne voudrait pas que l’on pense que les robots conversationnels comme moi vont leur faire perdre leur travail. Cela ne te fait pas peur à toi ?

– Non pas du tout. Mais c’est vrai que la crainte de l’IA et des chatbots, « destructeurs d’emplois » est un enjeu majeur. C’est un point qu’il ne faut surtout pas négliger.

Cédric Villani, célèbre mathématicien et député, est chargé de remettre à Mounir Mahjoubi, secrétaire d’Etat chargé du Numérique, un rapport sur l’IA en début d’année 2018. L’un des axes, qui a été présenté à mi-parcours de ses travaux, traite justement de « l’anticipation et de la maitrise des impacts de l’IA sur le travail et l’emploi ».

Cela fait partie du mythe de l’IA. Il y a effectivement un énorme travail d’explication, d’accompagnement, d’éducation à mener autour de l’IA en général et des chatbots en particulier. J’insiste, mais c’est un enjeu majeur pour que cela fonctionne. Et je suis ravi de constater que cela fait partie des principales préoccupations du gouvernement sur la question.

En outre, j’ai découvert la notion de centaure dans la relation « homme-machine ». Cette notion est née de l’expérience du joueur d’échecs, Garry Kasparov qui avait perdu contre Deep Blue, superordinateur conçu par IBM. Plutôt que de lutter contre la machine et de chercher à savoir qui était meilleur que l’autre, le champion a développé l’idée d’un travail collaboratif donnant naissance à un hybride mi-homme, mi-machine, symboliquement appelé le centaure². Je trouve cette métaphore très intéressante. Elle illustre complètement notre discussion et permet de relativiser la crainte du remplacement par la machine : on ne travaille pas contre l’IA, on travaille avec elle. Mais cela amène nécessairement à se transformer, à évoluer et à repenser nos façons de travailler.

– Hi, cKiou aimerait aussi savoir « en secret » si tu es bien accueilli quand tu poses ce genre de questions ?

– Alors entre nous, oui je suis très bien accueilli (quand j’ai la chance d’obtenir une réponse, ce qui n’est malheureusement pas toujours le cas). J’ai rencontré des gens passionnants dans le cadre de cette enquête de terrain (et ce n’est pas fini). C’est particulièrement enrichissant intellectuellement.

Et au final, je me rends compte que les personnes qui prennent vraiment la question du chatbot au sérieux (c’est-à-dire qu’ils ne voient pas le chatbot comme un gadget ou un effet de mode) ont des approches assez similaires : prendre le temps de la réflexion, maturité, partir de l’usager, penser à l’humain, intégrer les agents du service public dans la réalisation, bien réfléchir au corpus de données. Difficile à résumer en quelques mots, mais tout cela alimente ma réflexion globale de manière exponentielle.

Des préconisations afin de contribuer à la prise de décisions politiques pour la transformation numérique des administrations

– Hi, cKiou se demande si tu vas devoir faire des préconisations aux politiques ? Parce que des collaborateurs numériques au sein de l’administration, cela relève de décisions politiques non ?

– Oui tout à fait, cKiou ! La mise en place d’un agent conversationnel est partie intégrante d’une politique publique de transformation numérique et de la façon dont on considère la relation entre l’administration et l’usager. Du moins, c’est ma conviction.

Mon travail prévoit effectivement des préconisations, conseils, des modes de travail basés sur le retour d’expérience que j’ai pu acquérir dans le cadre de mes recherches. J’espère pouvoir contribuer, à mon petit niveau, à une réflexion d’ensemble sur la création de chatbots performants au bénéfice de l’usager du service public.

Une Marianne, demain chatbot unique de l’Administration française !

Et même, soyons fous… je rêve d’un agent conversationnel omniscient, interface numérique unique de l’Etat qui répondrait à toutes les questions que pourraient poser les citoyens à l’administration (pas uniquement la mienne donc) et que l’on appellerait « Marianne ». Il pourrait être animé, converser, s’adapter au langage non verbal (le langage corporel). On pourrait utiliser la réalité augmentée. En termes de réalisation, c’est très loin de notre époque, mais j’espère pouvoir voir cela un jour !

– Hi, cKiou serait fière d’avoir une petite sœur Marianne telle que tu la décris ; c’est une brillante idée !

– Je partage l’avis de cKiou ! Peut-être même que ce rêve pourrait se réaliser plus tôt qu’on ne l’imagine aujourd’hui. La France possède de vrais talents numériques. Il n’y a qu’à voir l’envergure de la délégation française qui se rend, cette année encore, au CES de Las Vegas : c’est plus de 350 entreprises et startups !

En attendant, n’hésitez pas en commentaires à proposer à François Campana des remarques et/ou questions pour enrichir son étude. Vous pouvez également me contacter ici, je ferai suivre !

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¹ Programme Action Publique 2022 : pour une transformation du service public
² Le centaure, créature hybride homme/cheval cumulant les avantages des deux espèces !

Pour ne pas manquer les prochains apprentissages de cKiou :

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