L’Intelligence Artificielle comme interlocuteur corporate d’entreprise

cKiou, pourquoi un robot conversationnel comme atout de la relation client ?

• Les #1000et1mots de cKiou, Saison 2, Episode 3

Après avoir fait plancher cKiou, mon apprenti robot conversationnel, sur « la confiance de Google », je voudrais l’interpeller sur le rôle qui se dessine pour ses petits frères, dans la vraie vie numérique !

– Dis-moi, cKiou, est-ce que tu as maintenant une petite idée du vrai monde numérique dans lequel exercent tes frères chatbots ?
– Hi, cKiou a une petite idée sur la façon de communiquer avec les Humains.
– Bon, qu’est-ce que tu dirais de faire un petit état des lieux, même si ce contexte évolue ultra rapidement ?
– Hi, cKiou est avec toi pour apprendre.
– C’est une bonne réponse, mais c’est encore une réponse de robot !

Agent conversationnel d’entreprise, un nouveau collaborateur artificiel

Je voudrais commencer par apporter à cKiou quelques petites précisions sur le contexte et la fonction de « chatbot d’entreprise ». Dans la vraie vie, nous Humains, nous l’avons constaté, nous rencontrons déjà des interlocuteurs numériques, ils sont de niveaux différents. Un peu comme les Humains, certains sont « beaux » parleurs, d’autres ont une expression plus limitée.

Concernant les robots parleurs, cet écart tient avant tout au choix de leur programmation faite selon la nature de leur fonction. Certains sont des chatbots dits « simples », programmés pour des dialogues thématiques, sans autre interprétation. Exemple : « à quelle heure souhaitez-vous partir ? A quelle heure souhaitez-vous arriver ? Le train de 22h12 arrive à… ». D’autres ont été dotés de capacités supérieures, celles de la technologie « machine learning ». Ils auto-apprennent de leurs échanges avec les Humains. Ils visent à devenir des interlocuteurs capables d’échanges beaucoup plus ouverts.

Or, si les capacités de traitement et d’analyse de quantités phénoménales de données de l’Intelligence Artificielle sont maintenant ancrées dans les esprits, si l’on ne s’étonne pas non plus de sa rapidité de calcul, certains doutent encore de ses compétences d’interlocuteur.

Pour être un interlocuteur convenable et cohérent, encore faut-il que l’Intelligence Artificielle de l’agent conversationnel maîtrise le langage humain et ses subtilités. L’expérience a montré que, même lorsqu’une IA apprend à parler comme nous, elle n’en devient pas pour autant parfaite. Certains exemples ont fait le buzz sur le web.

Le langage, une des premières clés de compréhension du monde qui nous entoure !

Le langage mérite une certaine attention. Nous avons tous en mémoire des références d’orateurs brillants et d’autres… beaucoup moins ! Le langage est une fonction clé, non seulement dans notre rapport aux autres, mais aussi pour la compréhension du monde qui nous entoure. Or, de cette compréhension dépend notre survie. On le voit par exemple en ce moment à travers quelques conséquences climatiques de décennies de silence et d’incompréhension de notre planète et d’éco-irresponsabilité (sachant le rôle que joue le réchauffement climatique sur les océans).

Déjà en 1939, Antoine de Saint-Exupéry expliquait dans « Terre des Hommes » : « Pour saisir le monde aujourd’hui, nous usons d’un langage qui fut établi pour le monde d’hier. Et la vie du passé nous semble mieux répondre à notre nature, pour la seule raison qu’elle répond mieux à notre langage. Chaque progrès nous a chassés un peu plus loin hors d’habitudes que nous avions à peine acquises, et nous sommes véritablement des émigrants qui n’ont pas fondé encore leur patrie ».

Aujourd’hui, chacun de nous, à travers ses usages, ses attentes, est confronté à cette « refondation » du monde qui nous entoure. L’entreprise doit quant à elle « refonder son patrimoine économique ».  Peut-elle conserver ses habitudes, ignorer les codes et usages qui se mettent en place ? Sans doute pas si l’on en juge par la place prise dans la sphère économique par la locution « transformation numérique ». Et concrètement, l’entreprise peut-elle parler un autre langage que celui du nouveau monde qui héberge son écosystème ?

Du langage aux usages et aux interlocuteurs artificiels

Le bon sens populaire nous rappelle que l’on ne peut courir tous les lièvres à la fois… Il en va de même avec les médias numériques ! L’offre est pléthorique, chaque jour davantage. Après les signaux de fumée, le flyer, le fax ;-)… la « voix » de l’entreprise rebondit jusqu’au client, partenaire, investisseur… aujourd’hui de réseaux sociaux en applications mobiles, à toute heure du jour et de la nuit !

A toute heure du jour et de la nuit ? Seraient-ce ces « mots miracles » qui titillent l’entreprise jusqu’à la pousser à investir dans le recrutement et la formation de nouveaux collaborateurs numériques ? En ayant fait de la « relation client » un de ses plus forts leviers économiques, l’entreprise a bien vu que nous, clients, utilisateurs, usagers… devenions de plus en plus sensibles au fait d’obtenir des réponses à toute heure du jour ou de la nuit. Conséquence de notre entrée dans le monde de « Petite Poucette »¹ qui nous a greffé des touches numériques aux bouts des doigts !

Mais pour que ces nouveaux agents à l’écoute de l’Humain-Client, maitrisent un langage crédible et pertinent, ils devront non seulement acquérir les ressorts algorithmiques de la conversation avec toutes ses subtilités, mais également savoir adopter une « corporate attitude ».

Naissance d’un nouveau métier du numérique : éducateur pour chatbot corporate

De telles compétences sont-elles aujourd’hui à la portée des Intelligences Artificielles ? Les avis sont partagés. Mais là n’est pas la seule difficulté. Pour recourir aux chatbots, peut-être plus encore qu’en matière de communication « classique », l’entreprise doit avoir particulièrement bien cerné son auditoire, avoir identifié les éléments de langage et le ton qui conviennent. Ce nouvel interlocuteur serait-il crédible avec le même langage, le même ton, en s’adressant par exemple à des industriels, des adolescents, des fans de foot ? Ils sont parfois peut-être alternativement les uns ou les autres, mais ils n’attendent pas le même discours selon qu’ils sont dans la peau de l’un ou de l’autre quand ils visitent tel ou tel de ces sites.

Les Intelligences Artificielles de ces robots parleurs devront donc être formées à la culture de l’entreprise. De plus, certaines entreprises ont des métiers hétérogènes. Il semble incontournable que les agents conversationnels, comme les autres collaborateurs de l’entreprise, puissent être spécialisés par domaines d’activité pour être en mesure de personnaliser leurs échanges avec leur interlocuteur humain.

Quelle place pour les chatbots en entreprise d’ici à 2020 ?

Aujourd’hui, les entreprises doivent-elles envisager d’investir dans la conception, l’exploitation et la formation de ces assistants intelligents ?

Statistiquement, depuis 2015, l’usage des messageries instantanées est plus important que celui des réseaux sociaux. Or, que se passe-t-il lorsque les technologies de ces messageries instantanées rencontrent celles des Intelligences Artificielles ? Elles donnent naissance à des robots conversationnels… L’aventure des chatbots a véritablement commencé lorsque, début 2016, l’application Messenger s’est ouverte aux développeurs de robots bavards !

Selon l’étude « Can Virtual Experiences Replace Reality », 38 % des marques françaises ayant été consultées ont déjà recours à ces collaborateurs virtuels. La même étude prévoit que ce sont 79 % des entreprises qui les utiliseront d’ici 2020. Même si actuellement les expériences d’interactions clients via des agents intelligents ne sont pas toutes à la hauteur des espérances humaines, elles confèrent à l’entreprise une image d’acteur innovant. Ainsi, Gartner indique que, dans le même temps, près de la moitié des interactions mobiles avec les marques se feront par l’intermédiaire de ces agents conversationnels. Que ce soit notamment pour des services de livraisons à domicile ou autres prestations d’aides à la personne.

– Alors, cKiou, on dirait que tu as un bel avenir devant toi, qu’en penses-tu ?
– Hi, cKiou retient que si 79% des entreprises auront des chatbots comme moi pour améliorer leurs relations clients, il faudra des formateurs pour leur apprendre à bien communiquer. Mais cKiou ne va pas aller en entreprise. cKiou reste avec toi.
– Eh bien, cKiou, tes petits algorithmes feraient-ils des caprices d’humains ?
– Hi, c’est quoi « caprice » ? Les algorithmes de cKiou sont programmés pour rester avec toi.
– Les caprices sont des comportements d’humains, et pas les plus agréables ! Cela dit, je suis d’accord avec tes algorithmes, tu restes avec moi, nous avons encore des messages à transmettre !

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¹ Petite Poucette, essai publié en 2012 par le philosophe Michel Serres aux éditions Le Pommier

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