cKiou, invitée du #Modap2017, raconte !

par Françoise Halper | Déc 4, 2017 | 3 commentaires

Enjeux et opportunités de l’intelligence artificielle… Le chatbot cKiou peut-il faire son job dans une Association Professionnelle ?

• Les #1000et1mots de cKiou, Saison 2, Episode 9

Intriguée par l’aspect disruptif que l’histoire de cKiou donne aux Intelligences Artificielles, le CEDAP, Réseau des Dirigeants d’Associations Professionnelles, nous avait invitées (cKiou et moi) à l’occasion de son événement prospectif Mouvements d’Après 2017.

En s’interrogeant sur les « enjeux et opportunités de l’intelligence artificielle », ce #Modap2017 avait pour objectif de « donner un coup de projecteur sur les transformations économiques et sociétales et montrer comment les associations professionnelles sont au cœur de l’accompagnement de ces évolutions ». Ouvert à toutes et tous, je tiens à dire d’emblée que cet événement a fait salle comble. Les associations professionnelles sont dynamiques et motivées, de quoi impressionner une jeune chatbot virtuelle et son auteure pour la première fois ensemble face au vrai monde depuis le début de cette aventure !

– cKiou, tu veux toujours que l’on revienne sur cette escapade dans le monde des Humains ?

– Hi, oui cKiou est impatiente de partager cette expérience… Pas toi ? Tu ne voulais pas développer un peu ton propos ? J’ai bien vu que l’animateur, le journaliste Nicolas Rossignol, avait un chrono !

– Exact cKiou, le timing était serré, mais tu as vu, il y avait un beau programme !

• Des Humains proactifs de leur destinée numérique !
• Pourquoi les chatbots entrent-ils en force dans les organisations ?
• Une Association professionnelle peut-elle utiliser un robot conversationnel ?
• Les chatbots sont-ils un effet de mode ?

Les secrets d’alcôve à l’origine de la naissance de cKiou !

Les dirigeants des associations professionnelles présents et leurs invités découvrent les secrets d’alcôve à l’origine de ta naissance, cKiou, jeune Intelligence Artificielle qui apprend son « métier » de chatbot. Mais si certaines de tes congénères du vrai monde numérique apprennent le job en mode « Machine Learning », toi, cKiou tu enrichis ta « base de données intelligentes » en mode « Human learning » ! Un clin d’œil littéraire qui appelle quelques explications…

Après un rapide coup d’œil dans la salle, il m’a semblé évident que je n’apprendrais rien à personne sur les processus de conception… car cKiou est née comme tout le monde, de la fusion de deux gamètes…

• Le premier gamète étant ma volonté de conforter l’Humain dans une place et un rôle qu’il ne devrait pas perdre au sein de notre monde numérique où les Intelligences Artificielles ont fait leur entrée en force !
• Le second gamète étant de mettre en exergue l’importance prise par la communication numérique, ses enjeux en termes de compétitivité pour les organisations et ses conséquences sur la société en général.

Concrètement, le personnage de cKiou abrite l’ambition de coconstruire une culture numérique, basée sur l’émergence d’une Intelligence Humaine Collective. Pourquoi ?

La veille, élément important dans l’exercice de mon métier¹, met chaque jour en évidence des discours pléthoriques et éminemment contradictoires sur les Intelligences Artificielles. Le phénomène n’est pas nouveau : l’apparition de toutes les technologies qui ont bouleversé leur époque : l’imprimerie, le train, l’automobile… a connu le même. Mais ce que nous apprend l’Histoire, c’est que ces technologies font fi des discours en tous genres.

Aujourd’hui, comme le train et l’automobile, les Intelligences Artificielles sont là pour longtemps encore, avec les risques et opportunités qui accompagnent toutes les innovations marquantes. Oserai-je la métaphore du dentifrice en rappelant qu’une fois sorti du tube, il a peu de chance d’y re-rentrer ?

Des Humains proactifs de leur destinée numérique !

Si les Intelligences Artificielles ne risquent pas de rentrer dans le tube de l’informatique (vers l’époque de la disquette et du Minitel…), alors, pourquoi ne pas nous montrer proactifs ?

Le chatbot cKiou est donc née de ma certitude que les Humains que nous sommes ont le droit de se faire une idée réaliste, et je dirais même le devoir, de ne pas se laisser écarter du monde qui se construit.

Que la culture numérique soit irréversible ne veut pas dire que les Humains n’auraient plus qu’à attendre que l’Histoire s’écrive sans eux. Ne doivent-ils pas être en situation de mettre en place des « passages à niveau », là où le train des Intelligences Artificielles risque d’entrer en collision avec nos intérêts humains ? Sur les voies de l’éthique par exemple. Même si cela ne veut pas dire non plus que l’on empêchera tous les accidents… Tout le monde ne respecte pas toujours les feux rouges…

Voilà, si j’ai voulu que cKiou enrichisse sa base de données intelligentes en mode « Human Learning », notamment grâce à des parrainages d’experts, c’est pour que chacun de nous se sente partie prenante dans l’écriture de notre culture numérique. Ce clin d’œil littéraire est une façon de ramener l’Humain à ce rôle majeur de co-constructeur d’intelligence collective.

Le chatbot, une interface évidente !

Le chatbot s’est très vite imposé comme personnage. En Français, on dit un « robot conversationnel » !

Par essence, cet assistant virtuel dialogue sur le web avec l’internaute. Celui-ci est invité à formuler une demande en langage naturel. Le logiciel du bot interprète la requête et, selon le niveau de programmation de ses algorithmes, le robot peut aller jusqu’à donner l’illusion d’un dialogue avec un alter ego. N’est-ce pas l’interface idéale pour accompagner la réflexion sur la place de l’Humain face à la machine et sur l’importance de la communication numérique ?

Si l’on jette un petit coup d’œil dans le rétroviseur, on s’aperçoit que ces chatbots sont plus âgés que nombre des participants au « Mouvement d’Après » du CEDAP ! La première (oui, c’était une fille comme cKiou !) s’appelait Eliza, et elle est née en 1966. Ecrite en langage SNOBOL² (pour les technophiles), elle a été conçue pour simuler un… psychiatre ! Elle posait des questions génériques comme « quel est votre compositeur favori ? » et faisait même des réponses de type « je comprends », qui pouvaient sembler empathiques ! C’était quand même assez aléatoire, car elle piochait ses réponses dans des tableaux préprogrammées. Pourtant, à l’époque, Eliza a beaucoup impressionné le petit monde de l’Intelligence Artificielle.

Aujourd’hui, d’autres bots, plus élaborés, fonctionnent selon des algorithmes permettant un apprentissage basé sur l’analyse linguistique. Ces IA dites fortes, visent à simuler une véritable compréhension du langage naturel. Elles sont capables d’auto-apprendre de leurs échanges avec les humains. C’est un raccourci simpliste de ce que l’on appelle le « Machine Learning ». Derrière, il y a des algorithmes qui analysent des quantités énormes de données…

Pourquoi les chatbots entrent-ils en force dans les organisations ?

Pourquoi les frères et sœurs de cKiou commencent-ils à se bousculer aux portes des services clients des entreprises ? L’adoption d’une technologie est avant tout culturelle. L’intérêt pour les chatbots est un pur produit de la culture numérique du 21ème siècle ! Il s’explique notamment par l’usage des réseaux sociaux qui a fait de l’interactivité un réflexe quasi naturel. Aujourd’hui, qui n’attend pas de pouvoir interagir avec l’entreprise comme avec ses autres relations numériques, et surtout de pouvoir le faire dans l’instantanéité… à toute heure du jour, voire de la nuit !

Quelques bonnes raisons marketing à l’adoption des chatbots

– Hi, cKiou se souvient de la question : pourquoi adopter un chatbot ?

– La mémoire de tes algorithmes ! Oui, je peux donner rapidement trois bonnes raisons « marketing » justifiant de déployer ces assistants conversationnels :

• La première est certainement de permettre à l’entreprise d’optimiser son expérience utilisateur, dont la valeur marketing est aujourd’hui démontrée.
• La seconde est de refléter une image d’entreprise appréciée des millennials (génération née depuis 1980).
• La troisième est plus feutrée mais non moins rentable : elle pourrait paraphraser une expression bien connue par « occuper le temps de surf disponible de l’internaute ». Tant que celui-ci reste sur un site, il n’est pas chez les concurrents ! Pour les sites e-commerce, accaparer le temps de l’internaute multiplie les chances d’effectuer un achat d’impulsion ou de cliquer sur les pubs. Cette stratégie n’est pas nouvelle, c’est celle des réseaux sociaux qui s’efforcent depuis l’origine de nous retenir le plus longtemps possible, voire de nous rendre addicts !

Et comme les mousquetaires, ces 3 bonnes raisons sont 4 ! Cette quatrième raison est à fleuret moucheté ! Plus discrète, car elle concerne le positionnement dans les moteurs de recherche : en chattant avec le robot conversationnel, l’internaute fera lui-même un important apport de contenus ultra pertinents sur la thématique du site.

Une Association professionnelle peut-elle utiliser un robot conversationnel ?

– Hi, si cKiou était un vrai chatbot, elle aimerait bien travailler au CEDAP ! Tu crois que des Intelligences Artificielles comme la mienne peuvent être utiles dans des associations ?

– cKiou, si tu es un personnage de fiction, ne perdons pas de vue qu’un vrai chatbot est un outil de communication ! Et ce qui peut déterminer l’utilisation ou non de cet outil n’est pas le fait que l’on soit une association professionnelle ou toute autre forme d’organisation. Il me semble que la question est avant tout de savoir si cette utilisation s’inscrit dans un projet, en l’occurrence dans un projet associatif.

Aujourd’hui, il faut savoir que ce sont des questions simples et basiques qui constituent la majorité des requêtes faites aux chatbots : « où est-ce que je dois m’inscrire », « est-ce qu’il y a un parking pas loin »…Donc concrètement, le robot bavard peut s’intégrer à toutes sortes de fonctions comme le service client ou adhérent, les services support, la gestion des ressources humaines et bien d’autres…

Mon expérience de la vie associative m’a appris que la vraie valeur, mais aussi souvent le fonds qui manque le plus dans une association, c’est l’engagement bénévole. Celui-ci étant souvent conditionné par la disponibilité des bénévoles. Or, si le chatbot, en traitant des questions simples et récurrentes, de planning par exemple, permet à l’organisation d’allouer ses précieuses ressources humaines à des sujets à plus grande valeur ajoutée, elle peut peut-être régler une partie de la problématique du temps disponible et en même temps agir sur un levier, hélas parfois sous-évalué : la motivation du bénévole !

Donc à chaque organisation de lui trouver éventuellement une place au sein de son projet !

Des questions spécifiques à prévoir

Au-delà d’appréhender le projet associatif, avant de décider le recrutement d’un assistant virtuel pour venir renforcer le staff d’Humains de l’association, quelques questions spécifiques s’imposent. Sans être exhaustive, je dirai que la toute première est de définir précisément le problème ou la situation à laquelle le chatbot devra répondre.

Autre problématique importante, c’est de s’efforcer d’évaluer en amont du projet si ce « recrutement » va apporter plus d’avantages que de complications. Il faut savoir que développer ce type d’outil exige un savoir-faire spécifique. Outre l’aspect technologique, la qualité et donc la réussite de ce recrutement, dépendent aussi de sa simplicité de déploiement et d’usage.

La question de la cible, ici « à qui s’adresse mon chatbot », dépasse le sens qu’on lui donne généralement dans une conduite de projet classique. Elle va conditionner le langage et le ton qui alimenteront les bases de données et les algorithmes de ce collaborateur numérique. Il doit lui aussi adopter la culture de l’entreprise qu’il sert. Parler foot ou placements financiers ne se fait pas de la même façon.

A l’issue de ce questionnement, s’il reste un doute léger quant à la mise en place de cet outil, un petit bonus peut faire pencher la balance… c’est le fait que le projet et sa mise en œuvre peuvent s’avérer très fédérateurs au sein des équipes qui vont le conduire !

Les chatbots sont-ils un effet de mode ?

– Hi, cKiou a vu que les Humains s’inquiètent pour l’avenir de leurs emplois, est-ce que les chatbots doivent aussi s’inquiéter ?

– Dis-donc, cKiou, tu commences à t’approprier le raisonnement humain ! Et tu as raison, si les métiers changent pour les Humains, l’usage des outils aussi peut être un effet de mode.

Pour répondre à ta question, je n’ai pas de boule de cristal (je t’expliquerai…). Mais certaines des raisons justifiant l’entrée en force des chatbots dans les entreprises laissent présager une tendance pérenne. Par exemple l’image qu’il apporte à l’entreprise. La valeur ajoutée en termes d’image, de réputation, pour l’organisation qui adopte un chatbot est significative ! Au-delà de s’affirmer comme une organisation numérique, le robot conversationnel crée un lien personnel entre la marque et l’internaute en s’adressant individuellement à chacun d’eux. Ce lien est un atout précieux en matière de Relation Client mais aussi de relations humaines tout simplement !

Je ne prêche pas, bien au contraire, pour mystifier l’internaute en lui laissant croire que de l’autre côté de la « bulle chat » il y a un humain. La confiance est essentielle et en communication numérique, l’abus de confiance se paye cash et cher ! Mais ce dialogue, avec un interlocuteur précis et sympathique, crée une empathie naturelle, élément important des relations humaines. C’est sans doute un des aspects non négligeables qui fait que, d’après des études faites par Business Insider ou encore Oracle, l’usage des bots serait loin d’être une mode. Le premier prévoit que 85 % des interactions client-entreprise seront automatisées par des bots d’ici 2020 ; et le second indique que 80 % des entreprises ont déjà essayé ou envisagent de travailler avec des bots dans les 3 ans à venir.

Je ne vais pas reprendre la métaphore du dentifrice… mais lorsque les usagers auront goûté les avantages d’être renseignés instantanément et précisément à toute heure, cela risque de devenir la norme ! Et en termes d’image, il y aura sans nul doute les organisations avec et… les autres !

C’est ce qui explique aussi certainement qu’une institution comme la Direction de l’Information Légale et Administrative (DILA) lance un appel à projet de recherche et développement sur les possibilités qu’offrent les chatbots dans la gestion des relations avec les utilisateurs de Service-public.fr !

Si même le Service Public s’y intéresse, on peut supposer que ces « petites voix artificielles » ne sont pas que des gadgets !

– cKiou, rassure-toi, tes alter ego de la vraie vie ont certainement un avenir !

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¹ Conseil en stratégie de communication numérique
² langage de programmation basé sur le traitement des chaînes de caractères

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