cKiou, le robot conversationnel et nos éléments de langage

Le langage numérique dans tous ses états… avec les robots conversationnels !

Les #1000et1mots de cKiou, Saison 1, Episode 7

Les progrès de la jeune cKiou, chatbot apprentie en stratégie de communication, sont étonnants ! Dans la vraie vie aujourd’hui, il semble encore assez improbable de percevoir réellement les capacités du deep learning (apprentissage profond) dont sont dotés les robots conversationnels. D’ailleurs, la question interpelle au sein de la société ! Certains s’interrogent par exemple sur l’opacité des algorithmes ou les dérives éventuelles de l’Intelligence Artificielle… Ce qui est sûr, c’est que leur potentiel est immense et reste à découvrir ! Un des champs d’application où excellent les algorithmes d’apprentissage profond est celui des robots conversationnels comme cKiou

Voyons ce dont ma petite apprentie est capable ! Compte tenu de ses progrès constatés à chaque épisode, il est peut-être temps de l’aider à perdre cette sorte de tic de langage, ce  « Hiii… » énervant avec lequel elle commence toutes ses phrases ! J’imagine que vous aussi cela vous intrigue et/ou vous agace ! Ce sera un excellent prétexte pour aborder le rôle et l’importance du langage dans une stratégie de communication. D’autant que l’ignorer serait pour moi une faute professionnelle !

Le mystère du « Hiii » de cKiou et quelques éléments de langage toxiques…

– Dis donc cKiou, que dirais-tu si on se penchait maintenant sur les éléments de langage ?
– Hiii… Oui, cKiou est une fille chatbot et pour faire bien la conversation, elle doit connaitre les éléments de langage…
– Bravo, je te félicite ! On commence ?
– Hiii… Oui, on commence…

En matière de communication, qu’elle soit écrite ou orale, il est essentiel de créer un lien de confiance avec ses interlocuteurs. Pour y parvenir, le langage doit être choisi. Choisi avant tout pour être agréable. Agréable à entendre pour le langage parlé. Agréable à lire pour l’expression écrite ! Ce n’est pas la seule condition, mais c’est la première ! C’est vrai, je vous l’accorde, cela peut sembler basique, voire primaire ! Pourtant nombre d’Humains l’oublient souvent parfois…

– Hiii… cKiou ne va pas oublier ! Être agréable… c’est important.
– Très bien ! Je peux te demander quelque chose alors ?
– Hiii… Oui, demande à cKiou !
– Pourquoi commences-tu toutes tes phrases par ce « Hiii » ? C’est très étrange pour un Humain…
– Hiii… c’est quand les algorithmes de cKiou se mettent au travail !
– Un grincement d’algorithmes ! 😉 Ça par exemple ! Merci d’avoir levé ce mystère. Et est-ce que tu crois qu’ils pourraient faire ça en silence, tes algorithmes ? Parce que… ce n’est pas très agréable à entendre !
– Hi… Oui, d’accord, cKiou essaye…
– C’est mieux, merci ! Essaye encore une fois…
– … cKiou a réussi !
– Je suis vraiment fière de toi !

Communication orale, tics de langage pour chatbots auto apprenants…

Ma petite cKiou n’est pas la seule à avoir des tics de langage pas très agréables, les Humains aussi ! Et pourtant, nous, nous n’avons pas l’excuse d’algorithmes qui démarrent au starter… Par exemple, je trouve assez pesant d’entendre certains orateurs, dans les médias, en réunion, lors de conférences… saturer leurs propos d’expressions inutiles !

Je vous laisse imaginer un petit scénario : vous allez sur le site d’une marque (parmi les 5% de celles qui disposent déjà de robots conversationnels). Vous engagez une conversation avec le chatbot serviciel créé pour répondre à vos questions. Celui-ci rythme ses phrases de « en fait », « en même temps », « du coup », « à vrai dire », « genre »… et autres de ces tics oratoires à la mode dont nous avons le secret. D’accord, ça lui donnerait un petit côté « humain », mais je ne suis pas sûre que dupliquer nos travers soit la meilleure façon d’humaniser un robot conversationnel !

En effet, comme ces surcharges langagières sont cycliques, qu’elles changent comme les modes et se répandent comme des épidémies… Imaginez encore : cKiou l’a dit, les algorithmes n’oublient jamais rien, donc si au lieu de renouveler ces redondances, le chatbot les additionne en auto apprenant sa conversation de ses interlocuteurs… Ne serions-nous pas là devant un dommage collatéral du « machine learning » ? Dérive certes moins grave que celle qui a frappé Tay, le chatbot de Microsoft créé pour s’exprimer sur Twitter en mars 2016, et poussé à devenir raciste en quelques heures par sa communauté. Mais une dérive de langage pas très agréable, pourtant premier niveau de la communication pour instaurer une relation de confiance avec les internautes ! Peut-être une piste pour une entreprise qui voudrait tenter un bad buzz ?

Les langages corporatistes… ennemis de la communication orale et écrite !

Aujourd’hui, le numérique et ses canaux de communication pléthoriques et accessibles à tous, déclenche une concurrence exacerbée dans la course à l’audience, à la visibilité. Il ne suffit plus de « s’y connaitre dans son domaine de compétences ». Il faut être le ou la meilleur(e) pour espérer tenir une place, acquérir ou maintenir une certaine influence numérique ! Dans cette « guerre des talents », rien ne doit être laissé au hasard et le langage prend de plus en plus d’importance.

On néglige trop souvent deux travers de la communication, désagréables lorsqu’elle est orale et particulièrement toxiques pour l’expression écrite : l’usage de sigles ou acronymes (non traduits) et surtout les langages corporatistes.

Prenons un exemple : si j’écris « savez-vous que le tag management peut sauver votre SEO ? », au mieux vous aurez une petite idée si vous êtes (ou avez déjà fréquenté) des professionnels du marketing. Au pire, vous googleliserez l’expression pour tenter d’en obtenir le sens ! Mais vous gagnerez un temps précieux si je prends la peine de vous demander : « savez-vous que la gestion des mots clés que vous utilisez quand vous publiez des contenus web, peut optimiser le positionnement de votre site dans les pages de résultats de recherche de Google ? ». Je pourrais même ajouter que c’est très important si vous souhaitez que vos pages web soient visibles du plus grand nombre !

Eh bien justement, si vous publiez sur le web et souhaitez être visible du plus grand nombre, n’en doutez pas, le recours aux langages corporatistes ne vous aidera pas ! Google vous sanctionnera par un positionnement limité. Vos cibles potentielles également, par un désintérêt vis-à-vis de vos publications au profit d’autres plus empathiques. Et si votre Conseil en communication ne vous l’a pas dit… je peux peut-être vous aider 😉 !

D’une manière générale, le recours à ces « péchés de communication » est d’intentions différentes. La première n’est pas délibérée. Leurs auteurs n’ont simplement pas pris le temps de se mettre à la place de leurs lecteurs. On peut excuser (un peu) ce manque d’altruisme vis-à-vis de l’internaute. Produire des contenus de qualité est exigeant et chronophage !

La seconde, par contre, est sans excuse car elle relève d’une forme de nombrilisme sémantique visant à faire « savant » ! Souvent poussé à l’extrême, le recours au langage corporatiste, généralement à grand renfort d’anglicismes, cultive et réussit l’entre-soi, en fermant les portes du partage numérique dans tous les sens du terme. C’est-à-dire en termes de convivialité et de visibilité, ce qui est hautement contre-productif

Là encore, on peut imaginer aujourd’hui, demain, un robot conversationnel programmé pour s’enrichir de toutes les itérations de ses interlocuteurs, nourri à grand renfort d’une prose corporatiste !

– … d’accord cKiou va faire attention à son langage pour être agréable et pas faire de « nombrilisme corporatiste ». Pas parler code, heuristique, théorie de la complexité, test de primalité, factorisation…
– Ok, je vois que tu as compris, c’est parfait pour aujourd’hui ! Je vais juste rappeler que l’on peut retrouver les premières pages de ta vie ici

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Françoise Halper
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2 Comments
  1. Anne-lise

    Exact, quand je tombe sur des documents prétentieux bourrés de sigles, acronymes et anglicismes, ça m’énerve, je ferme et je vais lire ailleurs !
    Ce genre de vocabulaire peut être acceptable dans une thèse où l’objectif est de montrer ses connaissances, mais pas dans des publications sensées informer.
    Informer c’est permettre aux gens de comprendre et éventuellement de réfléchir. Pas juste de se dire « tiens, celui-là il est savant ». Au contraire, moi je me dis qu’il est vraiment « savant » quand il est capable de mettre à ma portée les connaissances de son domaine sinon c’est surtout un prétentieux.

    • Françoise Halper

      @Anne-Lise,

      Merci, c’est très exactement ce que je voulais dire, même si vous l’exprimez un petit peu plus sévèrement !

      En effet, j’ai maintes fois ressenti cet agacement de lecteurs en veillant sur des échanges d’internautes dans différents domaines. Par contre, il est assez difficile de faire passer ce message à certains rédacteurs qui se sentent frustrés de ce qu’ils considèrent parfois comme « l’expression juste » de leur expertise !

      C’est aussi un débat récurrent dans le monde de la Recherche. Mais de plus en plus de chercheurs conviennent que la « vulgarisation », en suscitant l’intérêt du plus grand nombre, peut sauver leur métier !

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