Le chatbot cKiou s’informe sur la « transformation numérique » de l’entreprise : il questionne Stephen Sanderson…

Les #1000et1mots de cKiou, Saison 2, Episode 8

Comme tout chatbot, cKiou doit se préparer à devenir une collaboratrice exemplaire au sein d’une entreprise. Ne faut-il pas pour cela que son apprentissage la conduise à la découverte de cette grande question qui agite l’entreprise : sa transformation numérique ?

Je vais donc présenter à cKiou son nouveau parrain : Stephen Sanderson, Conseil, expert de la transformation numérique et conduite du changement, qui va lui entrouvrir les portes de cet univers !

Qu’est-ce que la transformation numérique d’une entreprise ?

– Hi, merci Stephen de me parrainer ! Les algorithmes de cKiou ont déjà vu circuler beaucoup de textes sur les moteurs de recherche, mais en vrai c’est quoi la « transformation numérique » ?

– Bonjour cKiou, ravi de faire ta connaissance ! La transformation numérique, avant d’être numérique, est une transformation. Le numérique a comme point de départ la technologie et comme aboutissement, le changement de notre quotidien. Ce changement touche le travail, le monde de l’entreprise, notre façon de concevoir les choses qui seront dématérialisées, notre relation à l’administration, aux informations personnelles, à la virtualisation des objets. Il touche aussi les données hébergées sur le cloud, par rapport au mode classique de données stockées dans un endroit fixe. La transformation numérique offre une disponibilité, une agilité, une mobilité bien plus forte de tous ces écosystèmes.

La technologie est là : l’intelligence artificielle, les outils connectés, les smartphones, les chatbots comme toi, cKiou, ou encore le smart grid1, les outils de BYOD2… Il y en a tellement, que l’on ne peut pas les citer tous. Mais penchons-nous sur l’aspect peu connu, et finalement la pierre angulaire de la transformation numérique : la transformation en elle-même.

Pour produire de la valeur, la transformation numérique doit s’accompagner de la conduite du changement

Nous comprenons qu’il n’y a pas de numérique sans technologie, mais il n’y aura pas les effets escomptés sans transformation. En effet la transformation numérique, pour produire de la valeur, doit être accompagnée par une conduite du changement. La conduite du changement3 doit s’assurer de la bonne mise en place et de l’adhésion à ces mises en place numériques. Elle permet leur acceptation, de capitaliser l’expérience utilisateur, de gérer les craintes et de les encadrer.

La conduite du changement permet aussi de s’assurer que la transformation numérique couvre les points : juridiques, confidentialité des données, transformation des métiers, les aspects ressources humaines…

Stephen Sanderson

– Hi, cKiou a déjà vu que le changement, ce n’est pas très facile pour les Humains. Alors dans les entreprises, s’il faut changer tous ces multiples paramètres, ça doit être très compliqué. On fait comment ?

– Effectivement, cKiou, tout changement demande des efforts ! Pourquoi ? Car il nous sort de notre zone de confort, et on n’aime pas se l’avouer, mais dans la grande majorité des cas, en fait, on n’aime pas trop ! Dans l’entreprise, c’est la même chose avec des contraintes supplémentaires. Le changement ne touche pas une seule personne, mais tous les employés de l’entreprise. Le changement, dans le cas de la transformation numérique, touche les fondements même de l’entreprise, c’est-à-dire son « business model ».

Le changement doit être compris et accepté par les clients pour que l’entreprise reste rentable. Le changement doit être accepté par les employés, par les instances salariales, ce qui implique de communiquer sur le changement, de le valoriser pour ne pas apparaître comme anxiogène.

La conduite du changement doit miser sur l’avenir… former aux métiers de demain !

Le changement doit regarder vers l’avenir ! En effet, tu vois cKiou, si nous prenons uniquement le cas des salariés, pour qu’ils adhèrent au changement, il faut qu’on leur apporte une vision. On doit leur expliquer par exemple que certaines tâches ne seront plus faites à tel endroit, mais que c’est pour leur donner des tâches à plus forte valeur ajoutée. Pour y arriver il faut former ! Le changement doit prendre en compte et préparer les métiers de demain.

Le changement doit être influé par le plus haut niveau de l’entreprise, cela le légitimise. Les départements ressources humaines, instances salariales, opération métiers, doivent travailler main dans la main pour s’assurer du bon aboutissement du changement.

Le liant qui fera réussir la transformation numérique est ce qu’on appelle la Gestion de la Conduite du Changement. Il faut lui accorder une importance capitale, avoir des personnes très expérimentées qui seront les chefs d’orchestre de cette mise en place. Les efforts de la conduite du changement et les budgets associés doivent être en étroite corrélation avec l’ampleur du changement. Oublier cela, c’est l’échec assuré ! Autres recommandations, éviter les effets « Big Bang » et toujours préférer une option « pas à pas » plus propice au bon accompagnement.

La transformation numérique comme un accélérateur de particules…

– Hi, cKiou aimerait savoir si la vraie valeur aujourd’hui repose sur les technologies informatiques et numériques ? Ou bien si les Humains en sont encore maitre d’œuvre ?

Non, cKiou, jamais la technologie ne prendra le pas sur l’humain, le croire est naïf ! L’humain reste, à moins de basculer dans la science-fiction, celui qui permet la technologie. Il faut voir la technologie et la transformation numérique comme un support permettant de mieux faire, d’accélérer les process industriels, de transformer notre quotidien de sorte qu’on puisse se consacrer à des tâches à forte valeur ajoutée.

Il faut voir la technologie, la transformation digitale comme un accélérateur de particules permettant à l’humain de se libérer de tâches répétitives, de changer sa façon de travailler. Aujourd’hui, cKiou, si tu regardes un livre d’histoire, tu verras qu’on ne travaille pas comme au 19ème siècle.

Aujourd’hui, prenons l’exemple du travail à distance. Il permet de mieux alterner temps de travail et temps dédié à la famille : une journée de travail peut devenir de multiples temps de travail entrecoupés de moments dédiés à la famille. N’est-ce pas un confort ? L’humain reste donc aux commandes, il gère la technologie qui lui change la vie. C’est entre autres en ce sens qu’on parle de transformation digitale, car celle-ci est un peu technique et beaucoup sur la modification de nos façons de vivre, de faire.

Humains et Intelligences Artificielles, des collaborateurs complémentaires…

– Hi, cKiou comprend que les façons de travailler deviennent complètement différentes avec l’IT et les Intelligences Artificielles. Est-ce que ça va rendre les tâches plus intéressantes et le travail plus agréable pour les Humains ?

– Oui, cKiou, en tous points ! Des tâches rébarbatives seront traitées par l’informatique. La transformation digitale, de même que l’Intelligence Artificielle, permettent d’enrichir le savoir des robots et des chatbots comme toi. On peut imaginer que de nombreuses tâches de pré-diagnostics, études, analyses, etc. soient confiées à de la robotique, à de l’Intelligence Artificielle, et que les tâches à valeur ajoutée, demandant une sensibilité plus fine, une compréhension d’un contexte, une situation particulière, soient prises en charge par l’humain.

Il ne faut pas opposer l’Humain et la technologie ou l’Intelligence Artificielle, mais vraiment les voir comme complémentaires. Si on prend une logique utilisée dans l’industrie du support informatique, tout traitement d’un problème informatique qui fait appel à des niveaux de techniciens experts (Niveau 2 ou Niveau 3), coûte assez cher en termes de résolution. Par conséquent, à mesure qu’on documente ces problèmes au travers de bases de connaissances (qu’on peut rapprocher de l’Intelligence Artificielle), on se met en mesure de transférer la résolution de ces problèmes du Niveau 3 vers le Niveau 2, puis du Niveau 2 vers le Niveau 1.

Et grâce à la mise en place de portails d’assistance ou de chatbots, la résolution peut de plus en plus être faite par l’utilisateur lui-même. Cette stratégie s’appelle « Shift Left ». Plus les problèmes informatiques sont traités vers la gauche, Niveau 1, moins ils sont chers. Nous voyons un double avantage dans cette stratégie qui peut se reproduire dans la transformation digitale ou par le biais de l’Intelligence Artificielle : moins de coûts et permettre aux employés de consacrer du temps sur des vrais sujets intéressants et à valeur ajoutée.

Le travail change mais ne disparait pas !

– Hi, cKiou se demande comment les Humains peuvent se préparer aux métiers d’avenir ? Ou bien est-ce qu’ils doivent se préparer à laisser le travail aux machines et commencer à envisager une société de loisirs pour eux ?

– Non, cKiou… pas une société de loisirs ! Croire que la transformation digitale et l’Intelligence Artificielle vont nous conduire à une société de loisirs est pour le moins candide et n’est en aucune façon le but recherché.

L’humain restera au travail, mais travaillera différemment. Il aura une articulation différente de sa journée de travail, mais n’en déplaise aux « Alexandre le bien heureux », il devra toujours travailler.

La transformation digitale doit induire les métiers de demain

Tu veux savoir comment se préparer ? Question très pertinente ! Tout d’abord, la transformation digitale doit induire les métiers de demain. Pour ce faire, dès son plus jeune âge, il faut se préparer à ces nouveaux métiers, à titre d’exemple apprendre le langage informatique.

Former les personnes doit se faire à tous les niveaux de l’entreprise et à tous les niveaux de l’enseignement. Tous doivent travailler à préparer aux métiers de demain. Cette transformation créera plus d’emplois qu’elle n’en détruira pour peu qu’on accepte de se préparer au travers de formations. Nous devons accepter que les rôles des uns et des autres changent.

Mais tu peux être rassuré, cKiou : les rôles, les jobs resteront pour tous intéressants, voire plus. J’aime à comparer avec une situation vécue : j’ai été pendant de nombreuses années DSI4. J’avais dans une salle informatique pleine de machines, de serveurs, une équipe de 30 personnes. Ils travaillaient tous sur la France. Petit à petit, nous avons optimisé, consolidé. Ma salle informatique s’est vidée, car nous avons centralisé les machines dans une salle couvrant tous les besoins de cette entreprise pour l’Europe.

Mon équipe s’est petit à petit transformée. Ils ont, pour la plupart, commencé à intégrer des équipes globales avec management à distance, mais tous ont eu un job beaucoup plus intéressant. Pour ma part j’ai rencontré mon activité sur l’informatique métier pour mieux accompagner la croissance externe de l’entreprise. Cela montre que le changement s’est opéré. Nous avons tous eu notre dose de questionnement, mais au final, nous avons tous connu une amélioration de l’intérêt de notre travail et vu nos carrières changer en bien !

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1 Réseau électrique intelligent
2 « Bring Your Own Device » : apportez vos appareils personnels
3 Ensemble de méthodes, de techniques et de moyens mis en œuvre pour accompagner une transformation afin de créer des conditions optimales de réussite
4 Directeur des Systèmes d’Information

Les premiers épisodes du conte de cKiou et ses #1001et1mots !

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