cKiou, tu veux communiquer ? Alors parlons « qualité de contenus » !

Pourquoi parler « qualité de contenus » à un chatbot ?

Les #1000et1mots de cKiou, Saison 1, Episode 11

En levant le voile sur l’un des secrets de la relation Homme-Machine : communiquer sans perdre son âme, j’en ai profité pour alerter ma petite chatbot en herbe sur une question qui me tient à cœur depuis longtemps, celle de l’éthique1. Vous aurez compris qu’apprendre à Miss cKiou l’art de la communication sans raisonnement éthique serait pour moi une faute professionnelle !

Communiquer, c’est aussi savoir que tout le monde n’a pas la même façon d’entendre…

Connaitre et s’adapter à son environnement est une des principales conditions de survie des espèces animales et végétales. En matière de communication, c’est pareil ! Donc, bannissons les idées reçues qui voudraient que ce sujet n’en soit plus un… et parlons aujourd’hui de « qualité de contenus » !

Oui, que mes congénères professionnels de l’e-marketing me pardonnent ! Je sais qu’à leurs yeux ce sujet risque de paraitre « enfoncer une porte ouverte » ! Tous penseront sans doute que pour ne pas avoir entendu dire à quel point la notion de « qualité de contenus » est  importante, il faut venir d’une autre galaxie ! Hé bien non ! Je vous assure que non… La cause des contenus de qualité n’est pas encore entendue, du moins pas partout !

Peut-être aussi vous demanderez-vous pourquoi parler « qualité de contenus » à un robot conversationnel dont la mission ne devrait être que de dialoguer avec des Humains ? Il me semble important de lui faire découvrir dans quel contexte ses algorithmes l’ont fait naitre ! Dans la nature : le biotope et ses habitants constituent un écosystème interdépendant. De même en communication, sans cette interdépendance bien huilée, le message grince…

La leçon du jour est donc d’apprendre à cKiou que ses futurs interlocuteurs Humains n’ont pas tous les mêmes oreilles ! Sans parler de surdité sélective, les oreilles de certains retiennent le message qui les traverse, d’autres sont en téflon… elles n’attachent pas (ou pas tout !). D’ailleurs, cKiou m’en est témoin, puisqu’elle m’a entendue maugréer en lisant un mail :

– J’y crois pas ! Comment dézinguer une réputation en douze lignes… Dire qu’on travaille la qualité de contenus depuis des lustres…
– Hi, c’est quoi « qualité de contenus », cKiou veut savoir, ça a l’air important…
– Exact, petite espionne, c’est important ! Tu as raison, je vais t’expliquer, cela te servira toujours. Toi au moins, avec tes petits algorithmes, tu retiens ce qu’on te dit. Et l’avantage, c’est que tu pourras même répéter les choses autant de fois qu’il le faut !

Qu’est-ce que la « qualité de contenus » sur le web ?

Je ne vous ferai pas l’injure d’expliquer des mots aussi clairs que « contenus » et « qualité ». Et s’il existe bien des explications techniques et rigoureuses de ce que sont des contenus web de qualité, pour faire court je dirais juste pour l’instant à cKiou que ce sont ceux qui intéressent l’internaute !

Concrètement, une entreprise n’est pas sur le web juste pour pouvoir dire qu’elle y est ! Ce fut peut-être le cas au siècle précédent, cela ne devrait plus l’être aujourd’hui ! Or, pour que la présence sur le web d’une entreprise ait une chance de servir à autre chose que noter une adresse Internet sur des supports papier (ok, que je caricature un peu, mais juste un peu !), prier ne suffit pas… Ou alors les Dieux du Web ! Et encore, à l’aide de quelques judicieuses offrandes. Non, je ne choisis pas cette métaphore par hasard…

Des offrandes, disais-je ? Oui, des dons faits aux premiers des Dieux du Web : les internautes ! Ceux-là même à qui l’on veut plaire, parce que l’on veut s’attacher leur intérêt pour nos produits matériels et/ou culturels. Des dons faits également à ces autres Dieux du Web : les moteurs de recherche. Ceux-là, parce qu’ils détiennent le pouvoir de montrer aux internautes que l’on existe. Mais nous avons de la chance… Les offrandes capables de séduire les internautes et les moteurs de recherche sont les mêmes. Elles s’appellent « qualité de contenus » !

Sachez pourtant qu’il ne suffit pas de déposer notre offrande de contenus une fois pour toutes aux portes du temple du Grand Réseau pour que les Dieux du Web nous créditent d’une magistrale visibilité ! S’ils n’avaient que Vous et Moi à distinguer, pourquoi pas ? Mais Google dit avoir trouvé 30 trillions d’adresses uniques sur le Web. Il annonce aussi crawler 20 milliards de sites par jour et traiter 100 milliards de recherches chaque mois2. Donc, si l’on veut se distinguer, un petit effort s’impose. Il faut entretenir le feu sacré comme le faisaient il y a près de 3000 ans les Vestales de la Rome antique ! Sur le web, entretenir ce feu c’est nourrir l’intérêt de l’internaute, alimenter sa curiosité (il a faim souvent) ;-), et se rappeler le plus possible au bon souvenir de Google en tant qu’adresse web à conseiller : crédible, dynamique, intéressante, appréciée…

Saupoudrer ponctuellement quelques informations nombrilistes de douze lignes, genre : « hé, vous avez vu, on était là tel jour à telle heure pour montrer ce qu’on sait faire… » c’est se tirer une balle dans le pied. Avec ce genre d’info, la marque nourrit sans doute son égo, mais l’internaute est-il comblé ? Google est-il comblé ?

Si l’on était dans un monde en mal d’informations, la moindre ligne serait peut-être savourée avec gourmandise… Quels que soient nos centres d’intérêt, sommes-nous aujourd’hui en mal d’infos ? Il faudra combien de lignes, même à un fan absolu, pour sauter en marche s’il ne voit que quelques lignes (sans image) disant que Monsieur (ou Madame) Machin de la Marque est allé ici ou là, sans même que soient détaillés ses propos ? Au mieux, l’internaute referme la page à la troisième ligne. Au pire, il referme la page après avoir cliqué sur le bouton de désinscription ! Comme nos moindres gestes en ligne sont algorithmés, notamment par Google qui en sait plus sur nous que nos parents et conjoints, que se passe-t-il quand les internautes quittent ainsi le navire ? Le moteur tague la page : « sans intérêt » ! Or, quelques pages ainsi taguées dans un site, c’est tout le site qui dégringole dans les pages de résultats de recherche du moteur.

Si certains pensent pouvoir survivre sur le web de leur seule aura, c’est sans doute qu’ils ignorent que, statistiquement, nous devons à Google entre 60 et 80% des entrées sur nos pages (tous secteurs confondus). Et faut-il être un mathématicien hors pair pour comprendre que si les internautes quittent le navire ET que les moteurs ne l’indiquent plus quand on cherche une info… la marque ou l’organisation perd une audience considérable ? Or, aujourd’hui, dans ce monde médiatique concurrentiel à l’extrême, sur quoi reposent l’image, la crédibilité si ce n’est sur l’audience, la capacité à être vu et entendu ?

– Tu vois cKiou, la qualité de contenus sur le web n’est autre que l’armature de la relation entre la marque et son écosystème !
– Hi, cKiou comprend pourquoi c’est important. Mais cKiou ne comprend pas pourquoi ça ne reste pas dans les oreilles de tous les Humains…

_________________

1 Il y a un peu plus d’un an déjà, j’avais soulevé la question de l’éthique pour les Intelligences Artificielles, d’une façon peut-être un peu utopique en suggérant que « l’intelligence collective devrait  initier une sorte de nouvelle « Conference of the Parties » (type COP21) élevant l’Intelligence Artificielle et ses usages au rang des préoccupations majeures pour l’avenir de l’humanité ».

2 Source Business Insider

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2 Comments
  1. Kevin B.

    Pour commencer je dois dire que j’adore votre style !
    Par contre je ne pense pas que parler qualité de contenus ce soit enfoncer une porte ouverte. En fait, on ne le répétera jamais assez. Dans ma boite j’ai souvent l’impression de prêcher dans le désert, je vais les envoyer lire votre billet !

    • Françoise Halper

      @Kevin

      Double merci ! 😉 Et pour le compliment, et pour le fait de renvoyer vos collègues sur mon billet. J’espère qu’il aura les vertus pédagogiques que vous en attendez !

      J’imagine que vous êtes responsable de la com et/ou de la production de contenus au sein de votre entreprise. Si le message n’est pas toujours perçu à sa juste mesure quand il vient d’un prestataire externe, c’est peut-être encore plus difficile en interne si l’on en croit l’adage qui dit que « nul n’est prophète en son pays » !

      Je suis ravie en tout cas si mes articles peuvent contribuer à la pédagogie interne au sein des entreprises. Pour ne rien vous cacher, cet objectif est l’un des gènes fondateurs de cKiou !

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