cKiou, face aux Lois de la communication numérique, à vous de juger !

par Françoise Halper | Juin 8, 2017 | 4 commentaires

Mise en examen du « bon ton » d’une communication d’entreprise

• Les #1000et1mots de cKiou, Saison 1, Episode 8

Après avoir découvert l’importance d’un langage bien choisi dans la communication, cKiou, chatbot en apprentissage conversationnel, a levé le mystère du « hiii… », son drôle de tic de langage. L’accusé aujourd’hui, c’est le langage corporatiste, parfois pédant, souvent à grand renfort d’acronymes et d’anglicismes. Il est jugé contreproductif et se révèle dangereux pour une communication d’entreprise, à la fois en termes d’intérêt et de partage et pour le positionnement dans les moteurs de recherche.

Accusés, pourquoi malmener le ton de votre communication d’entreprise ?

Mesdames et Messieurs les Jurés, c’est pour répondre à cette question, que je vais rappeler à la barre, celle que j’ai déjà citée à comparaitre : la « Dimension Identitaire », dont je rappelle à la Cour qu’elle est propre à chaque organisation (entreprise, marque, institution…) ! Et j’invite cKiou, élève chatbot ici présente, à en prendre acte. La valeur identitaire est aussi un élément très important quand on doit apprendre à communiquer avec des Humains !

Pourquoi ? Parce que rien de ce que l’on exprime n’est neutre. Chaque prise de parole (orale ou écrite) est reçue, écoutée, comprise par l’auditoire, vous, Mesdames et Messieurs, au filtre des résonances identitaires de l’émetteur, qu’il soit un individu, une entité ou un chatbot. Par exemple, si je m’adresse à vous fièrement drapée d’une tenue qui reflète une grande expérience de l’Agora Numérique, ou si je déboule en touriste du web, il y a de grandes chances pour que vous ne perceviez pas mon propos de la même manière !

A l’inverse, si vous étiez un groupe de copains réunis à la fin d’une soirée d’anciens élèves, ne devrais-je pas adapter le ton et le style de mon propos pour que vous m’accordiez quelque attention ?

Pour une entreprise, cette différenciation est fondamentale. Non seulement l’expression sur le web ne fait pas exception, mais elle intensifie cette résonance, lui donne une acuité immédiate et hautement virale. Nous l’avons vu avec le risque de bad buzz…

Les fauteurs d’expression numérique sont-ils coupables ?

Mon propos liminaire sera d’insister sur le fait que les « fauteurs d’expression » sont loin de servir la cause de la communication de leur entreprise ! Mais, par « fauteurs », Mesdames et Messieurs, n’entendons pas tout de suite « coupables » ! Avant de prononcer ce jugement, la justice se doit de déterminer si ce fauteur, comme tout accusé, est ou non « responsable de ses actes » !

Or, pour être responsable de ses actes, ne faut-il pas avoir agi en connaissance de cause ? Oui, j’ai bien dit « connaissance » ! C’est le mot-clé… Parce que, si nous ne sommes pas censés ignorer la loi, en est-il de même pour la communication ? Surtout depuis que le numérique est venu bouleverser sa vie antérieure, je veux dire notamment quand elle était couchée sur le papier !

Non, Mesdames et Messieurs, cette connaissance n’est pas innée ! Elle s’acquiert, se travaille, s’inspire… transpire même souvent ! Notamment quand elle doit se confronter à des rites initiatiques (imposés par des innovations fulgurantes) que seule une mise en perspective avec l’expérience acquise, exercée, confrontée… permet d’accomplir sans trop de faux pas !

Je pourrais prendre l’exemple de Twitter, réseau social qui n’est pourtant plus un « perdreau de l’année » 😉 ! L’oiseau bleu est en effet sorti du nid depuis déjà plus d’une décennie, et pourtant, combien de dirigeants en perçoivent l’impact sur leur image de manager et sur celle de leur entreprise ?

Combien en maitrisent les codes, les usages ? Pas si grave me direz-vous ? Si, Mesdames et Messieurs, pour en faire des outils efficaces, il faut maitriser ces codes et ces usages. A défaut, comme n’importe quel outil peut se retourner contre une main maladroite, ils peuvent être dangereux. Les réseaux ne sont pas le monde des « Bisounours »… C’est un monde où il y a concurrence et parfois même vengeance !

cKiou à la barre !

Si vous le permettez, Mesdames et Messieurs, je voudrais interroger cKiou. Comment une Intelligence Artificielle, appelée à devenir un interlocuteur numérique, elle-même en cours d’apprentissage, perçoit-elle cette question ?

– cKiou, tu as entendu ce qui vient d’être exposé ici-même et dans les premiers épisodes de ta vie de chatbot…
– Hi, oui, cKiou a entendu. Tu veux savoir si on est responsable quand on commet des fautes de communication numérique ?
– Tu as parfaitement compris…
– Hi… Attends un peu, les algorithmes de cKiou se mettent au travail… oui, je crois que oui !
– Pourquoi tes algorithmes te soufflent-ils cette réponse ?
– Hi, cKiou ne sait pas encore communiquer avec les Humains, elle t’a demandé de lui apprendre…
– Excellente réponse cKiou !

Acquérir les compétences nécessaires, un des premiers devoirs du dirigeant d’entreprise

La vérité sort de la bouche de ce petit robot conversationnel ! Lorsque l’on n’a pas les compétences indispensables pour réussir dans un domaine aussi important que la communication numérique de son entreprise, ne doit-on pas les acquérir ? Et si l’on n’a pas vocation à devenir soi-même un grand communiquant… ne doit-on pas s’entourer de qui saura nous aider, nous guider, nous conseiller pour donner à l’entreprise l’image et l’influence nécessaires à sa performance ?

A vous de juger, Mesdames et Messieurs ! Ne pas le faire, en connaissance de cause, n’est-ce pas être véritablement « Responsable » ?

– Hi… du coup est-ce que cKiou peut dire aussi qu’elle a un compte Twitter ?
– Bien sûr !
– Hi, c’est @1cKiou et je veux bien que des Humains viennent bavarder avec moi, ça m’aiderait à apprendre à communiquer !

Pour ne pas manquer les prochains apprentissages de cKiou :

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